BLOGPOST
Hoe zorgt u voor flexibele opvolging van debiteurenbeheer in verhuur en leasing? Ontdek onze tips!
Hoe pakt u dat aan, en waarom is het belangrijk?
Flexibele klantenflows laten toe om de ervaring van opvolging te personaliseren voor uw klant. Door middel van klantsegmenten wijst u uw klant toe aan een vooraf opgesteld traject. Door flexibele flows te combineren met gepersonaliseerde combinaties, biedt u uw klanten een op maat ervaring, zonder hogere werkdruk voor uw team. Hoe bouwt u zo’n flow uit? We leggen hieronder uit waarop u moet letten.
Insight to action: maak keuzes gebaseerd op cijfers
Het is belangrijk om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van uw klanten. Daarvoor beschikt u over een breed assortiment aan data, namelijk uit uw boekhoudprogramma, CRM, facturatiesoftware, … al zit die wel vaak versnipperd omdat niet alle software met elkaar communiceert. De juiste software brengt uw data samen, distilleert deze tot inzichten en gebruikt deze inzichten om vervolgens de next-best-steps te bepalen.
Uw data biedt algemene inzichten, zoals:
- Welke communicatie is het meest succesvol?
- Welk kanaal is de beste betaaltrigger?
- Hebben uw payment plans bijkomende tussenkomst nodig van uw credit control team?
Maar kan ook gebruikt worden om inzicht te krijgen op een granulair niveau, namelijk per klant:
- Wat is het payment behaviour van uw klant: is uw klant een stipte betaler, of is een laatste herinnering meestal de trigger?
- Welke kanalen and aflevermomenten zijn het efficiëntst?
- Heeft uw klant nood aan bijkomende oplossingen zoals telefonisch contact of een betaalplan?
Op basis van deze inzichten bent u ook in staat om klantsegmenten op te stellen.
Klantsegmenten sturen gepersonaliseerde flows aan
Klantsegmenten zijn een eenvoudige manier om uw klanten onder te verdelen in persona. De manier waarop oa marketingafdelingen werken met persona geeft al een idee wat de mogelijkheden zijn voor debiteurenbeheer. U stelt profielen op met hun eigen interesses en triggers.
Door klantsegmenten te koppelen aan opvolgingstrajecten zorgt u voor een persoonlijk opvolgtraject. Belangrijk is dat uw segmenten niet in steen gebeiteld zijn, maar mee groeien met uw klantenportefeuille en de klant zelf. Een klant kan het ene jaar een goede betaler zijn, het volgende jaar meer ondersteuning nodig hebben: daarvoor moet hij van segment en dus van flow kunnen veranderen. In een goed ingericht systeem schakelt een klant automatisch tussen segmenten. Daarvoor hoeft u uw klanten niet meer manueel te herverdelen.
Voorzie dus per klantsegment een unieke flow. Welke het efficiëntst zijn per segment, werd al duidelijk door voldoende data-analyse (zie eerder). Op die manier kan u variëren met:
- Timing
- Tone of voice
- Kanaal
- Inhoud
Tot slot zal het gebruik van persona leiden tot een betere rapportage.
Intelligent automatiseren en manueel ingrijpen waar nodig
Automatiseren waar mogelijk zorgt ervoor dat uw team zich kan focussen op de dossiers waar menselijke tussenkomst een meerwaarde bied, wat Risolto management by exception noemt.
De vraag is met andere woorden welke acties u automatiseert. Goede betalers die in een kort, vlot traject zitten kunnen eenvoudig beheerd worden via automatische acties. Moeilijke betalers hebben echter vaak een manueel tussenkomst nodig, weliswaar op het juiste moment.
- Een telefonische actie na een aantal automatische herinneringen
- Een voorstel tot betaalplan bij een merkelijk hogere factuur
- Een dialoog bij het vaststellen van een dispuut
Automatisatie kan ook een averechts effect hebben wanneer deze niet doordacht uitgevoerd wordt. In dat geval zal uw team manueel moeten rechttrekken wat het algoritme of de AI agent laat liggen. Waarop let u best bij het automatiseren van uw debiteurenbeheer?
- Uw huidige processen: worden deze in hun geheel omgezet, en worden ze correct vertaald naar procedures?
- Bent u voorzien op verschillende scenario’s?
- Maakt u keuzes gebaseerd op data, en dus empirische resultaten, of op buikgevoel?
Conclusie
De sleutel tot flexibele opvolging hebt u zelf in handen: de kracht van uw data. Door uw processen intelligent te automatiseren en gebruik te maken van klantenpersona zorgt u voor een brede, makkelijk aanpasbare opvolging die tegelijk uw team ontzorgt.
