Waarom klantbeleving (en dus Risolto) essentieel is voor uw bedrijf.
Er zijn zowel voor- als tegenstanders van het adage “Klant is koning”. Toch is er een bijzonder verband tussen klantbeleving en het succes van uw bedrijf: dit wordt uitgedrukt met de term ‘customer churn’.
Customer churn is een term die aanduidt hoeveel van uw klanten stoppen uw product of diensten te gebruiken. Bedrijven kijken vaak naar “hoeveel wordt er verkocht” om in te schatten of ze groeien en succesvol zijn. Customer churn is hierbij vaak een onderschatte factor. Wanneer er klanten vertrekken, moet de sales afdeling extra presteren om het verlies goed te maken en daar bovenop groei te creëren.
De top vier redenen waarom klanten een merk of bedrijf verlaten en hoe Risolto helpt om dit te voorkomen.
1. Slechte customer service
Onderzoek van U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce toont aan dat 68% van de klanten die vertrekken als reden “slechte service” opgeven. Dit wijst mogelijks ook op een klantendienst die niet voldoende aandacht besteedt aan elke klant persoonlijk, maar kan eveneens een probleem aanduiden met de tone-of-voice van de klantendienst.
2. Te weinig waarde voor de prijs
Opmerkelijk bij deze reden is dat het niet zozeer de prijs op zich is, maar eerder de waarde die uw klanten toekennen aan uw diensten en producten. Een klant ervaart de waarde van een dienst of product inclusief de ervaring met facturatie & de opvolging. Anders gezegd: de klantbeleving en productervaring stoppen niet nadat het product of de dienst geleverd is.
3. Slechte communicatie
Onpersoonlijke, slecht getimede communicatie, opdringeringe communicatie of communicatie via het verkeerde kanaal kunnen ervoor zorgen dat uw klanten een afkeer ontwikkelen van uw merk of bedrijf.
4. Geen merktrouw
De moeilijkste hindernis die een merk of bedrijf moet nemen, is het opbouwen van merktrouw. Dat kan enerzijds door een kwalitatief product of dienst op de markt te brengen, door het verhaal errond verzorgd & consistent (trouw aan de stijl van het merk) te brengen, maar ook door de beleving rond het product of de dienst zelf voldoende kwalitatief te brengen.
Pittig detail bovendien: Elke ontevreden klant die vertrekt, kan anti-reclame maken bij 9-15 kennissen. Dat geeft de customer churn nog een extra angel om voor uit te kijken..
Waar sommige factoren soms moeilijk te beïnvloeden zijn (merktrouw kan soms een traag proces zijn), zijn er voldoende elementen waar u als bedrijf of merk op kan inzetten om uw customer churn zo beperkt mogelijk te houden. Communicatie rond facturatie en de opvolging ervan zijn niet te vergeten elementen die uw verhaal meer waarde geven en de ervaring van uw klanten verbeteren.
Risolto to the rescue!
Risolto Platform zet maximaal in op klantbeleving aan de hand van drie pijlers:
templates, actions & verschillende communicatiekanalen.
We zetten in op customer service & goede communicatie door het gebruik van een persoonlijke tone-of-voice. Dit proces omvat vele parameters:
- We kiezen voor een template afgestemd op uw klant. Dat wil zeggen: in de juiste taal, en in de juiste gesprekstoon en in de juiste context.
- We kiezen ons moment. Onze AI registreert wanneer welke klant open staat voor communicatie rond uw merk. (Bijvoorbeeld de laatste vrijdag van de maand.)
- We gebruiken een kanaal op maat van uw klant. (Sommige klanten verkiezen bijvoorbeeld sms met betaallink boven een factuur in de post).
Onze AI leert elke klant persoonlijk kennen, houdt bij wat werkt en wat niet, en maakt suggesties op basis van opgedane informatie. Deze actions kan u dan (waar u wenst) automatisch laten uitvoeren.
Maak uw facturatie ‘part of the service’. Zo stelt Risolto ondermeer een telefonische optie voor waar klanten door onze medewerkers met alle zorg gehoord & geholpen worden rond hun facturatieproblemen. Door de persoonlijke aanpak van het Risolto Platform ervaart uw klant vanzelfsprekend een betere service, wat leidt tot een betere ‘waarde’ ervaring van uw product of dienst.
Onze communicatie met uw klanten gebeurt volledig onder uw merk, op een manier die strookt met uw imago & uitstraling. Daardoor werkt Risolto mee aan de merktrouw.
