Jocelyne Vandecauter (creditmanager bij Adecco) : “Digitalisering en persoonlijke aanpak maken meer dan ooit het verschil.”

Jocelyne Vandecauter heeft 42 jaar ervaring met creditmanagement in de uitzendsector. Toch was het afgelopen jaar er ook voor haar eentje buiten categorie. “Waar we bij Adecco normaal aan de Belgische CFO rapporteren, vonden er nu ook wekelijkse updates met de Noord-Europese CFO plaats. Dat onderstreept het belang van een efficiënt debiteurenbeheer om het werkkapitaal te bewaken”, aldus de ervaren creditmanager.

Jocelyne Vandecauter zag creditmanagement de afgelopen decennia sterk evolueren. “Ik kom uit het tijdperk waarin collectors enkel gewapend met stapels klantenlijsten, een fluostift en een telefoon hun job uitoefenden. Vandaag draagt de digitalisering sterk bij tot onze efficiëntie. Al blijft het menselijke aspect altijd de cruciale factor. Door beide factoren te integreren, til je het creditmanagement naar een hoger niveau.”

Digitalisering geaccelereerd

Hoewel de digitalisering zich al enkele jaren binnen de afdeling van Jocelyne doorzet, kreeg die het voorbije jaar een extra boost. “We verstuurden al digitale rappelbrieven naar onze debiteuren en maakten al gebruik van een digitaal klantenplatform. Tegelijk verstuurden we nog veel per post, onder meer richting de kleinere kmo’s die klassieke procedures verkozen. Wanneer iedereen noodgedwongen van thuis uit aan de slag ging, hebben we echter snel geschakeld. We actualiseerden onze mailbestanden waar nodig en lichtten onze klanten in over de gewijzigde communicatiekanalen. Dat creëerde het benodigde draagvlak.”

Bottom-up

Alles begint voor Jocelyne met een grondige klantenscreening. “Vroeger analyseerde je het beschikbare kredietrapport en daar bleef het zowat bij. Vandaag zijn interne scores en ratings automatisch in onze systemen geïntegreerd. Komt een klant meermaals zijn beloftes niet na, dan komt die in een andere flow terecht. Kwartaaloverleg tussen de creditmanagers uit onze verschillende landenafdelingen ligt veelal aan de basis van dergelijke nieuwe, digitaal aangestuurde procedures. We definiëren daarbij onze noden en de middelen om die tegemoet komen. Die bottom-upbenadering werkt bijzonder goed.”

Zeg wat je doet, doe wat je zegt

Jocelyne huldigt een open communicatie met de klant. “Mijn credo luidt ‘zeg wat je doet en doe wat je zegt’. Dat werkt in verschillende richtingen. Wanneer de klant ons belooft om binnen een afzienbare termijn te betalen, dan verwachten we ook dat hij zijn intentie nakomt. Zeggen we de klant dat we zijn dossier blijven opvolgen, dan moeten we dat ook effectief doen. Zo niet, dreigt de klant de betaling op de lange baan te schuiven.”

"We mogen de lonen van de uitzendkrachten dan wel voorfinanciëren, het is niet de bedoeling dat we als bank optreden."

Debiteurenbeheer is maatwerk

Jocelyne beschouwt Adecco als een partner van de klant. “Debiteurenbeheer is vandaag meer dan ooit maatwerk, waarbij je dossiers waar nodig individueel benadert. Bij betalingsmoeilijkheden is het belangrijk om de achtergrond ervan te kennen. Vraagt iemand om betalingsuitstel, dan proberen we een gerichte oplossing uit te werken en de nodige ademruimte te creëren. Al moeten we uiteraard grenzen trekken. We mogen de lonen van de uitzendkrachten dan wel voorfinancieren, het is niet de bedoeling dat we als bank optreden.“

Liquiditeit in de uitzendsector

Het belang van werkkapitaal kan je volgens Jocelyne niet genoeg benadrukken. “In de uitzendsector word je als een van de eersten gewaar dat er een economische hoogconjunctuur aanbreekt, maar merk je evenzeer meteen wanneer het minder goed gaat. Dat was bij het begin van de coronacrisis ook het geval. Met een ruime klantenportfolio in onder meer de horeca- en evenementensector vielen onze omzetcijfers een tijdlang sterk terug. Dan komt het erop aan van je liquiditeit op peil te houden. Die bewustwording kwam er ook vanuit de directie. Waar we normaal aan de Belgische CFO rapporteren, vonden er nu wekelijkse updates met de Noord-Europese CFO plaats. Hij nam samen met de lokale creditmanagers onder meer het volume aan afbetalingsplannen en onze DSO door. Onze mondiale CFO wees eveneens op het belang van cashmanagement.”

DSO in dalende lijn

DSO geldt als een belangrijke KPI op het vlak van debiteurenbeheer binnen de uitzendsector. “We kunnen op dat vlak mooie resultaten neerleggen”, verduidelijkt Jocelyne Vandecauter. “In 2018 bedroeg onze DSO gemiddeld 48 dagen, in 2019 schroefden we die al terug tot 46,7 dagen. Vorig jaar klokten we af op 45,2 dagen. Niet onbelangrijk: in coronatijden wisten we onze grote klanten – waar de DSO doorgaans het snelst oploopt – aan boord te houden. Dat onze DSO toch naar beneden ging, illustreert dat we onze focus juist hebben gelegd. Het aantal achterstallige betalingen bleef eveneens laag. Daar mogen we best wel fier op zijn”

Gerichte klantenbenadering

Digitalisering en een persoonlijke aanpak gaan bij Adecco in zijn geheel en bij de debiteurenafdeling in het bijzonder naadloos samen. “We spreken de klant aan via het aangewezen communicatiekanaal”, luidt het. “Een werfleider in de bouwsector contacteer je bijvoorbeeld vaak beter via sms. Maar we houden ook rekening met de dagen waarop een boekhouder niet werkt of met de betalingsgewoontes van de klant. Wanneer een kmo enkel halverwege en aan het einde van de maand betalingen uitvoert, dan bellen we bijvoorbeeld beter de dertiende of de achtentwintigste van de maand. Die data zitten in onze systemen geïntegreerd. Onze collectors weten dus automatisch wie ze wanneer en op welke manier het best benaderen. Onze afdeling telt het equivalent van vier voltijdse werkkrachten. Digitale tools zijn met een omvangrijke klantenportefeuille als de onze dus onontbeerlijk. Ze helpen om onze taak te vereenvoudigen en bijgevolg ook het werkkapitaal van Adecco te borgen.”

Tot slot benadrukt Jocelyne Vandecauter nog graag de expertise van haar team. “Onze mensen kennen hun vak door en door. Ze communiceren op de juiste begripvolle, maar tegelijk sturende manier en herkennen het verschil tussen iemand niet kan betalen en iemand die niet wil betalen. Dat is van onschatbare waarde binnen ons vakdomein.”